第三方物流顧客服務管理的意義
發布時間：2023-12-01 01:06:13
(1)顧客服務管理有助于提升顧客滿意度。
顧客服務管理實施好壞的一個直接結果就是產生兩種不同的顧客:滿意的顧客和不滿意顧客。實踐表明,滿意的顧客所帶來的效益遠遠大于不滿意的顧客。滿意的顧客愿意提供更多的項目,非常滿意的顧客會與企業終身合作;而絕大多數不滿意顧客不愿意再次提供物流項目,極度不滿意的顧客會提前終止項目。同時有研究數據表明,企業的顧客服務水平處于一般水平時,顧客的反應不大,一旦其服務提高或降低一定程度時,顧客的贊譽或抱怨就呈指數增長。例如,每位非常滿意的顧客會將其滿意的感覺告訴至少5個潛在顧客,其中大約4個潛在顧客在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴至少9個潛在顧客,這些潛在顧客在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。此外,留住顧客的持留成本是獲得新顧客的成本的1/6。對于以顧客為驅動的第三方物流企業而言,有一點是非常重要的:盡可能使顧客滿意。留住老顧客,而不是盲目的開發新顧客。
(2)顧客服務管理有助于物流項目的獲取。
第三方物流企業通過對顧客的有效管理,可以與顧客建立起長期良好的合作關系。對于高滿意度和合作持久性的顧客發起的物流項目,第三方物流企業會在競爭中占有很大的優勢,并且通過高滿意的顧客的介紹和推薦,第三方物流企業會挖掘更多的潛在顧客,獲得更多的物流服務項目。
(3)顧客服務管理有利于物流項目的順利實施。
通過顧客服務管理,可以實現與顧客之間的有效溝通,從而培養出一種相互信任、相互尊重的伙伴關系,化解第三方物流企業與顧客之間的各種沖突,這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及物流項目要素的沖突。沖突將導致第三方物流企業與顧客之間失去信任,動搖合作基礎,影響物流項目的順利實施,嚴重時還可能導致顧客提前終止項目,使得雙方都蒙受巨大的損失。顧客服務管理的運用使顧客參與了物流項目的管理,有利于顧客清楚地了解物流項目的進行情況,減少沖突發生的可能性,并能在沖突的解決上與第三方物流企業一起制定解決方案,從而使解決方案更加實際、合理、有效,保證了物流項目的順利實施。
(4)顧客服務管理有助于提高第三方物流企業的競爭力。
通過顧客服務管理,提高顧客滿意度的同時,也提高了第三方物流企業的市場形象與美譽度。第三方物流企業在與顧客之間的相互交流學習的過程中,持續改進人員、過程和服務,并建立能及時響應顧客不斷變化的需求的組織機構,大大提高了自身在市場的競爭力。
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